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Studie: Auch 2015 Probleme im Online-Weihnachtshandel

62 Prozent der Befragten wollen den Onlinehändler wechseln.


Das war offensichtlich nicht für alle ein Fest: Wie eine Umfrage der beiden Softwareanbieter JDA und Centiro zum Weihnachtsgeschäft 2015 zeigt, ist insbesondere der Online- und Multichannel-Handel zum Christfest noch optimierungsbedürftig.

Zu spät, kaputt oder gar nicht da

So stellt der „Christmas Costumer Impulse 2016“ zwar fest, dass 44 Prozent der Deutschen ihre Weihnachtsgeschenke im vergangenen Jahr online erstanden haben, aber dass rund ein Viertel der Befragten mit dem Service der Händler und den Lieferbedingungen unzufrieden sind. Nach Angaben von JDA und Centiro sorgte insbesondere fehlende, beschädigte oder zu spät gelieferte Ware bei den deutschen Konsumenten für Unmut. So verpassten beispielsweise 53 Prozent der Umfrageteilnehmer die Anlieferung ihrer Bestellung, obwohl sie zum festgelegten Zeitpunkt zu Hause waren. 43 Prozent der Befragten erhielten die Ware verspätet oder gar nicht und 20 Prozent mussten das Produkt zurücksenden, weil es beschädigt war.

Konsumenten sind enttäuscht

Darüber hinaus ergab die Umfrage, dass enge Lieferfristen oder mangelnde Verfügbarkeit von Produkten zu Enttäuschungen bei Onlinebestellern geführt haben. 17 Prozent der Umfrageteilnehmer hätten deshalb den Händler gewechselt, 15 Prozent sind auf den stationären Handel ausgewichen. Aufgrund dieser Erfahrungen, so die Umfrageergebnisse, spielen 62 Prozent der Befragten mit dem Gedanken beim nächsten Onlineeinkauf den Händler zu wechseln.

Auch stationärer Handel betroffen

Aber nicht nur im Bereich E-Commerce hatte man nach Angaben von JDA Probleme, das Weihnachtsgeschäft reibungslos abzuwickeln. Auch Einzelhändler, die ihren Kunden einen Click&Collect-Service angeboten haben, konnten nicht restlos überzeugen. Von den 14 Prozent der Deutschen, die sich 2015 für die Abholung ihrer online bestellten Ware in einem Geschäft entschieden hatten, waren 62 Prozent nicht zufrieden mit diesem Multichannel-Angebot. So zeigten sich etwa 28 Prozent der Befragten unzufrieden mit langen Wartezeiten durch fehlendes Personal, 26 Prozent hatten Probleme, die entsprechende Abholkasse zügig zu finden. Insgesamt, so der Bericht, möchte jedoch ein Viertel der Befragten Weihnachten 2016 noch stärker auf Click & Collect zurückgreifen als bisher.

Für die Umfrage wurden vom 28. Dezember 2015 bis zum 3. Januar 2016 insgesamt 2036 Verbraucher mit einem Mindestalter von 18 Jahren befragt. 


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