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E-Commerce: Gute Retourenlogistik immer wichtiger

Studie zeigt, dass einfacher Rückgabeprozess Kunden bindet.


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Händler, die einfache Retourenprozesse anbieten, können dadurch die Kaufbegeisterung und die Kundenbindung steigern – sagt zumindest eine aktuelle Studie des Forschungsinstituts Research Now im Auftrag des Verpackungsdienstleisters MetaPack, London.

Einfacher Prozess - mehr Kunden

Demnach gaben 79 Prozent der insgesamt 500 befragten Onlineshopper in Deutschland an, bei einem Händler, der einen simplen Retourenprozess anbietet, häufiger einzukaufen. Darüber hinaus prüfen laut Umfrage 79 Prozent die Rückgabebedingungen eines Händlers, bevor sie eine Bestellung aufgeben.

Rückgabe häufig zu kompliziert

Sind diese allerdings nicht zur Zufriedenheit des Kunden, kann die Entscheidung auch schon mal gegen einen bestimmten Onlineshop ausfallen. So gaben etwa 51 Prozent der Befragten an, dass sie den Händler gewechselt hätten, weil sie den Retourenprozess als zu aufwendig empfunden hätten.

Guter Service darf kosten

Zu den als unangenehm empfundenen Hindernissen zählen dabei vor allem das selbstständige Ausdrucken des Versandlabels und/oder die Suche nach einer Filiale, um die Retoure dort abzugeben. Dabei zeigt die Studie auch, dass ein einfacher Retourenprozess nicht nur Kunden binden, sondern auch zu größeren Einnahmen führen könnte. So wären 34 Prozent der Befragten bereit, für einen guten Service beim Rückgabeprozess sogar etwas mehr zu bezahlen.

Die länderübergreifenden Ergenisse der Studie wurden im November 2015 veröffentlicht.


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