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Studie: Einzelhändler wollen in Digitalisierung investieren

Rentable Abwicklung bleibt größte Herausforderung.


Die Mehrheit der Führungskräfte in Deutschland im Bereich Einzelhandel und Konsumgüter plant, dieses Jahr die Ausgaben für die digitale Tranformation zu erhöhen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Global Retail & Consumer Goods CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail“, die die PricewaterhouseCoopers AG, Frankfurt, (PwC) im Auftrag der JDA Software Group Inc. aus dem amerikanischen Scottsdale durchführte. PwC befragte Ende des vergangenen Jahres 351 Führungskräfte in den Vereinigten Staaten, Mexiko, im Vereinigten Königreich, Deutschland, China und in Japan. Die Befragten leiten Unternehmen in den Bereichen Einzelhandel und Konsumgüter. 69 Prozent der Teilnehmer will dieses Jahr verstärkt in digitale Technologien investieren, in Deutschland sogar 73 Prozent. Damit wollen sie laut JDA das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessern. Viele Entscheider gaben jedoch auch an, dass es ihnen schwerfällt, profitable Omni-Channel-Konzepte umzusetzen.

Viele deutsche Firmen ohne digitale Strategie

Überraschenderweise gab knapp die Hälfte der deutschen Umfrageteilnehmer (49 Prozent) an, noch nicht über eine digitale Strategie zu verfügen. Immerhin hat mehr als die Hälfte der deutschen Einzelhändler schon eine Digitalstrategie aufgesetzt und fährt damit nach eigenen Angaben sehr gut. Sechs Prozent der deutschen Händler wiesen allerdings darauf hin, dass die Implementierung einer digitalen Strategie problematisch oder noch nicht von Bedeutung sei. Schaut man auf die Technologien, in die investiert wird, stehen mobile Anwendungen (45 Prozent), Big Data (63 Prozent) und Social Media (45 Prozent) ganz oben auf der Agenda.

Probleme bei Omni-Channel-Angeboten

Omni-Channel-Konzepte spielen weiterhin eine wichtige Rolle. Einerseits planen 53 Prozent der deutschen CEOs ihre Investitionen in Omni-Channel-Angebote zu erhöhen. Denn für 45 Prozent der Befragten haben Online-Shop und stationäres Ladengeschäft keinen gegenseitigen negativen Einfluss auf den Gewinn. Andererseits ist die Rentabilität der Auftragsabwicklung die größte Herausforderung. Nur ein Zehntel der Befragten in Deutschland gab an, dass sie Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg anbieten. Für viele sind Omni-Channel-Angebote zu komplex oder zu teuer, weshalb 47 Prozent der deutschen Einzelhändler angaben, hier noch auf getrennte Kanäle zu setzen.

Service-Level bei Abwicklung geht zurück

Angesichts der Kosten fuhren manche Befragte bei der Auftragsabwicklung ihr Angebot zurück. Services wie die Auslieferung am Tag der Bestellung (weltweit gesunken auf 33 Prozent gegenüber 43 Prozent der Umfrage des Vorjahres) oder die Angabe spezifischer Lieferzeitfenster (weltweit gesunken auf 27 Prozent gegenüber 48 Prozent im Vorjahr) sind rückläufig.

Omni-Channel-Angebote und Kundenretouren führen zu hohen Ausgaben

74 Prozent der Befragten weltweit gaben an, dass insbesondere die Kosten für Kundenretouren einen negativen Einfluss auf ihren Gewinn haben. Dieses Bild setzt sich auch auf dem deutschen Markt fort: Für 45 Prozent der hiesigen Entscheider entstehen die meisten Probleme bei der Auftragsabwicklung. 49 Prozent gaben als Ursache für Mehrkosten beim Fulfillment Omni-Channel-Konzepte an. Weitere 49 Prozent der Teilnehmer nannten Konzepte für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in stationären Ladengeschäften als Kostentreiber. Daher interessieren sich Einzelhändler für eine effizientere Bestellabwicklung. Ein Beispiel hierfür sind Click & Collect-Angebote, also das Einkaufen online mit der anschließenden Abholung der Ware im Geschäft. Global betrachtet haben 51 Prozent der Umfrageteilnehmer bereits Click & Collect-Angebote implementiert oder wollen dies in den nächsten zwölf Monaten anbieten. In Deutschland liegt diese Zahl bei 39 Prozent.

Logistik bleibt eine Herausforderung

Entscheider müssten heutzutage Effektivität und Rentabilität gegenüber der Kundenzufriedenheit abwägen, kommentiert Klaus Wenger, Vizepräsident Central & Eastern Europe bei JDA Software die Ergebnisse. „Unsere Umfrage zeigt auch: Die Komplexitäten und Kosten der Logistik bleiben eine Herausforderung. Gewinner ist am Ende derjenige, der die Bedürfnisse seiner Kunden am besten versteht“, ergänzt Wenger.


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