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Gastkommentar | LOGISTIK HEUTE-Magazin Nr.9 / 2015

Distanzhandel: Nie die Grundsätze aus den Augen verlieren


Wenn ich logistische Fachmagazine lese, sind ­verschiedene Themen immer dabei: Die News ­handeln von Same Day Delivery, kostenlosem Versand und kostenloser Rücksendung, 100 und mehr Tage ­Rückgabemöglichkeit, und so weiter … Alles wichtige Ideen, aber sind das die Key-Themen, die über Erfolg oder Misserfolg im Distanzhandel entscheiden?

Ich sehe mich nicht in der Lage, eine begründete ­Klassifizierung der neuen Features vorzunehmen – das können andere besser; was ich jedoch beurteilen und begründen kann, sind die Basics, die bereits seit Jahren ihre Bedeutung für den Erfolg der Distanzhändler haben. Diese sollten wir prüfen und wo immer möglich, optimieren. Hier gibt es Quick Wins für fast jeden.

An welche Basics denke ich bei diesen Aussagen? Zum ­Beispiel an schnelle und vollständige Lieferung: Nahezu allen Kunden ist die komplette Lieferung wichtiger als beispielsweise die Lieferung am Bestelltag. Natürlich bestätigen bei Bedarfsbestellungen (die Waschmaschine gibt den Geist auf) Ausnahmen die Regel. Komplett geht vor schnell – möglichst komplette ­Lieferung ist ein Muss! Jede Teillieferung kostet uns Geld, den Kunden Zeit und wir enttäuschen ihn zudem. Lieferungen zum Wunschtermin – gegebenenfalls gegen Kostenbeteiligung – ist außerdem ein ­wichtiges Thema. Nur bei bestmöglicher Bestandsverwaltung stimmen allerdings die Lieferaus­sagen – inhaltlich und terminlich. Darüber hinaus ­vermeiden wir gegebenenfalls Ladenhüter. ­Moderne Inventurverfahren sollten deshalb eine Selbstverständlichkeit sein.

Qualität ist ein weiteres Muss! Jede Aussage gegenüber dem Kunden muss eingehalten werden. Bei Problemen müssen wir aktiv reagieren und nicht abwarten, ob der Kunde das Problem feststellt oder sogar hinnimmt.

Über moderne Retourenabläufe ist in den letzten ein bis zwei Jahren bereits ausführlich berichtet worden. Hier gilt es, die optimale Lösung für das eigene Unternehmen zu finden und zu realisieren. Bei Quoten, die nicht sinken, bleibt die Dringlichkeit erhalten. Schnelle Gutschrift und Wiederverfügbarkeit der Ware entscheiden über den Erfolg.

Zugegeben alles keine sensationellen Erkenntnisse – aber wesentlich für den Erfolg im Distanzhandel.



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