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GASTKOMMENTAR | LOGISTIK HEUTE-Magazin Nr.9 / 2017

Einkaufserlebnis: Wo Onlinehändler punkten können


Wo bewegen sich die Kunden von morgen? Werden heute oft nur zwei bis drei Kanäle entlang der Customer Journey genutzt, gelangt der Kunde in nur wenigen Jahren vielleicht über zehn Kanäle zum schlussendlichen Kauf. Spricht man dabei heute noch von Multichannel, verstärkt sich in Zukunft Cross- und Omnichannel noch weiter, denn durch die stetig wachsende Bedeutung von Smartphone, Tablet und Co. können die einzelnen Kanäle nicht mehr gänzlich getrennt voneinander betrachtet werden. Das Ergebnis: eine immer komplexere Customer Journey mit zahlreichen Touch Points und damit ein noch unberechenbarer Konsument. Eine responsive Seite inklusive optimiertem Sales Funnel ist damit nicht nur Kür, sondern Pflicht. Mit einem einfachen Copy and Paste des bestehenden Wissens ist es jedoch nicht getan.

Viele Unternehmen sehen nicht, dass ein mobiler Sales Funnel einen anderen Aufbau benötigt, als den des über Jahre optimierten auf der Webseite. Auch um den Kunden im stationären Handel verlängert anzusprechen, wird Mobilität immer entscheidender: Cross Commerce Stores sorgen bald für die nötige Haptik und mit integrierten Displays und Terminals für die Verzahnung von Online und Offline – denn Einkaufen muss zum echten Erlebnis werden. Die sinnvolle Vernetzung aller relevanten Kanäle zur personalisierten Kundenansprache und einer optimierten Einkaufs­erfahrung ist also für Unternehmen das A und O, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein.

Während sich die einzelnen Wege bis zur Kaufentscheidung immer weiter zerfasern, bleibt jedoch eine Konstante bestehen: Es liegt in der Natur des Menschen, Geschichten zu erzählen. Laut einer Studie von Nielsen vertrauen 92 Prozent der Käufer auf Empfehlungen von Freunden und 70 Prozent sogar auf die Meinungen teils anonymer Internetnutzer. Mundpropaganda wird damit zu einem immer wertvolleren Hebel für eine effiziente Markenkommu­nikation, auf die Entscheider schon heute setzen sollten.



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