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E-Commerce: Flexibilität bei Lieferung und Retouren gefragt

UPS-Studie zeigt Präferenzen von Online-Käufern weltweit.

Laut einer 2013 erstellten, weltweiten Studie aus der Reihe „UPS Pulse of the Online Shopper“ sind mehr als drei Viertel der europäischen Befragten (76 Prozent) mit ihren Online-Kauferfahrungen zufrieden. Im Vergleich sind die Käufer in den USA mit 83 Prozent am zufriedensten, während Verbraucher aus dem asiatisch-pazifischen Raum mit 50 Prozent am unzufriedensten mit ihren Online-Kauferfahrungen sind. Mangelnde Flexibilität bei der Lieferung und Rücksendung gehört dabei zu den weltweit häufigsten Kritikpunkten. Eine hohe Zufriedenheit herrscht dagegen in den Bereichen Verfügbarkeit von Webseiten in der lokalen oder bevorzugten Sprache (73 Prozent) und internationale Zahlungs- und Lieferoptionen (63 Prozent).

In der vom Marktanalysten ComScore und dem KEP-Dienstleister UPS erstellten Studie wurden Daten von über 14.000 regelmäßigen Online-Käufern aus sechs europäischen Ländern (Belgien, Niederlande, Frankreich, Deutschland, Italien und Vereinigtes Königreich) sowie aus den USA, Kanada, Asien (China, Hongkong, Singapur), Australien und Mexiko ausgewertet.

Aus der Untersuchung geht auch hervor, dass die Online-Käufer in Europa in der Regel bereit sind, bis zu vier Tage auf inländische Lieferungen und rund zehn Tage auf ausländische Lieferungen zu warten. Kanadische und US-amerikanische Kunden geben der Liefergeschwindigkeit Vorzug gegenüber den Kosten. In Asien wollen die Kunden nur maximal vier Tage auf die Lieferung ihrer Einkäufe warten.

Eine unkomplizierte Retourenabwicklung führt für Europäer wahrscheinlich zu Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufen. Bietet ein Händler eine unkomplizierte Retourenabwicklung an, so kaufen europäische Kunden (61 Prozent) sowie Kunden aus anderen Kontinenten häufiger ein und empfehlen diesen Händler weiter (Europa: 59 Prozent). 57 Prozent der europäischen Befragten gaben an, dass ein kostenloser Rückversand wichtiger Bestandteil einer kundenfreundlichen Retourenabwicklung ist.


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