Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce

Das EHI Retail Institute e.V., Köln, hat in der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014“ aus Logistiksicht die Anforderungen, Trends und Strategien von Onlinehändlern untersucht. Für die Studie wurden 87 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt. Ihre Produktsegmente decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis hin zu Lebensmitteln ab.

Besonders stark im Fokus für die nächsten drei Jahre steht der Studie zufolge bei knapp einem Drittel der befragten Händler die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters. Ganz weit oben auf der Prioritätenliste ist auch die Liefergeschwindigkeit zu finden. Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern, 25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen insgesamt 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.

Retourenvermeindung: Produktioninformation wird groß geschrieben

83 Prozent der Befragten erfassen gezielt die Gründe von Retouren. 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab. Als entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sieht ein großer Teil der Befragten (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite. Denn der häufigste Grund für Retouren, wie der Großteil der Händler (56 Prozent) der Studie zufolge weiß, ist das Nichtgefallen. Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit genannt, um Retouren zu vermeiden.

Eine zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outgesourct haben: Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe dafür sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen und die Einstufung der Warehousing-Prozesse als Kernkompetenz.

Mehr als ein Drittel der Befragten hingegen hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hat der Großteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- oder KEP-Dienstleister outgesourct.

Die komplette Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014“ ist ab 30.September über das EHI verfügbar.