Omnichannel: Fünf Services sind für kanalübergreifenden Handel maßgeblich

Das EHI Retail Institute hat für die neue Studie „Omnichannel-Commerce 2015“ untersucht, inwiefern die 25 in Interviews befragten Handelsunternehmen den Kunden bereits eine nahtlose Einkaufserfahrung über alle Vertriebskanäle hinweg bieten können. Obwohl sich laut EHI viele Händler beim Thema Omnichannel noch in einer Experimentierphase befinden, kann man fünf Services als zu einer erfolgreichen Omnichannel-Implementierung gehörend bezeichnen:

• Instore-Return
• Instore-Order
• Click & Collect mit Online-Zahlung
• Click & Collect mit Bezahlung im Geschäft
• Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationär angebotenen Produkten

Was Kunden wünschen

Als klare Erwartung des Kunden sehen die meisten Händler demnach die Möglichkeit, online gekaufte Ware in den Filialen zurückgeben zu können. Fast alle befragten Händler haben den Service „Instore-Return“ (24) bereits umgesetzt oder planen dies. Über die Vorteile von Instore-Order sind sich dem EHI zufolge alle Befragten einig (25), weil es durch die größeren Sortimente der Onlineshops eine Erweiterung des Filialwarenbestandes ermöglicht. Gefolgt wird dies von Click & Collect, entweder mit Online-Zahlung (22) oder mit stationärer Bezahlung (17). Für viele Händler sei die zweite Variante besonders deshalb attraktiv, „weil der Kunde die Bestellung schon abgewickelt hat, aber trotzdem noch in die Filiale kommt und dort zu weiteren Käufen inspiriert werden kann“, teilte das Forschungs-, Bildungs- und Beratungsinstitut gegenüber der Presse mit.

Ebenfalls unter den Top 5 der umgesetzten beziehungsweise geplanten Omnichannel-Services sind für einen Großteil der Händler (20) die sogenannten Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationären Produkten.

Schnittstellen schaffen

Aktuelle Herausforderungen sind, so das EHI, zunächst die Umstellung der Systeme sowie die Aufgabe, Schnittstellen zu schaffen, wo bislang keine vorgesehen waren. Nach den wichtigsten Lernerfahrungen befragt, gaben einige Händler an, die Anforderungen an das Change Management unterschätzt zu haben.