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TradeWorld 2017: Retourenlogistik als Top-Wettbewerbsfaktor

Logistikfachleute geben Anregungen für erfolgreiches Retourenmanagement./ Mit Bildergalerie


Rücksendungen können für Händler sehr kostenintensiv sein. Aber der richtige Umgang mit Retouren hilft den Unternehmen, den Kundenwünschen besser gerecht zu werden. Ein aktives Retourenmanagement ist daher ein sehr bedeutender Faktor für den Geschäftserfolg – das betonten auch die Experten im TradeWorld-Fachforum „Praxislösungen für die Retourenlogistik“. Die TradeWorld als Kompetenz-Plattform für Lösungen im E-Commerce / Omnichannel wurde 2017 zum vierten Mal im Rahmen der Intralogistikfachmesse LogiMAT veranstaltet, die vom 14. bis 16. März mehr als 50.000 Fachbesucher nach Stuttgart zog. In der TradeWorld-Vortragsreihe, die von Matthias Pieringer, stellvertretender Chefredakteur LOGISTIK HEUTE, moderiert wurde, erläuterten Fachleute aus Handel und Logistikdienstleistung, wie sie das Beste aus Rücksendungen machen.

Retourengründen entgegenwirken

Peter Fuchs, Leiter Logistik bei der Pinolino Kinderträume GmbH in Münster, wies in seinem Beitrag zum Möbel-Multichannel-Handel darauf hin, dass man die Gründe für Retouren genau kennen muss, um Rücksendungen effektiv entgegen zu wirken. Eine Schwierigkeit im E-Commerce ist Fuchs zufolge, dass der Kunde die Ware nicht anfassen, nicht an ihr riechen und sie nicht „erleben“ kann. Um zum Beispiel dem Retourengrund „Material gefällt nicht/ Farbe anders“ entgegen zu wirken, hat der Kindermöbel-Anbieter Pinolino einen deutschlandweiten, kostenlosen Versand von Holzmustern für seine Kinderzimmer eingeführt. Es sei auch denkbar für die Musterbestellung eine 3D-Druck-Lösung anzubieten, sagte Fuchs. Und gegen den Retourengrund „Design gefällt nicht“ kann sich Fuchs sehr gut ein Augmented-Reality-Angebot vorstellen, um den Kunden schon dort abzuholen, wo er einkauft, nämlich auf dem Sofa.

Fünf Tipps für gutes Retourenmanagement

Stephan Schmidt, Senior Sales Manager beim Logistikdienstleister BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH mit Sitz in Burgkunstadt, gab den Zuhörern fünf Tipps für gutes Retourenmanagement an die Hand:

  • Durch cleveres Forecasting wissen, wann Kunden retournieren.
  • Den Rücksendeprozess unkompliziert gestalten.
  • Retouren taggleich bearbeiten und den Kunden informiert halten.
  • Artikel schnell wieder einlagern, damit sie sofort wieder verfügbar sind.
  • Aus Retourengründen lernen.

„Mit jeder Retoure erfahren Sie den Grund, was schiefgelaufen ist. Sie haben alles in der Hand“, sagte BFS Baur Fulfillment Solutions-Fachmann Schmidt.

Fundierte Make-or-Buy-Entscheidungen treffen

Die Peter Hahn GmbH aus Winterbach ist ein international tätiger Spezialversender im Bereich hochwertige Damenmode. Martin Wallkamm, Leiter Retourenabwicklung bei Peter Hahn, sprach in dem TradeWorld-Fachforum über Make-or-Buy-Entscheidungen bei der Retourenaufbereitung. Der Fashionanbieter hat einen Strategiewechsel vollzogen (Beendigung der Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister) und bereitet heute Schuhe, Taschen und andere Ledererzeugnisse selbst auf. Das oberste Gebot sei, „dass der Kunde zufrieden ist“. Der Experte für Retourenabwicklung erläuterte, dass es bei der Make-or-Buy-Frage kein Pauschalrezept gebe. Eine regelmäßige Analyse und Kontrolle der Strategie seien entscheidend, um früh Tendenzen zu erkennen. Das strategische Controlling gewinne daher immer mehr an Bedeutung, machte Wallkamm deutlich.

 


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