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Letzte Meile: Kunden wollen schnelle, planbare und günstige Lieferung

OC&C stellt internationale Studie zu Herausforderungen bei Lieferoptionen vor.


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Studien

Konsumenten wünschen vor allem eine schnelle, planbare und kostengünstige Lieferung. Dieses Bild zeichnet die internationale Studie „Endspurt“ der Managementberatung OC&C Strategy Consultants, die sich mit den Kundenerwartungen an die Leistungen auf der „letzten Meile“ und den Herausforderungen für Onlinehändler beschäftigt. Für die Studie ließ OC&C insgesamt mehr als 3.000 Konsumenten in China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan und den USA im Dezember 2016 und Januar 2017 befragen. In Deutschland waren es 400 Verbraucher.

International verbreitete Lieferoptionen

Hauslieferung, Pick-up oder Drive-in – das sind der Studie zufolge die international verbreitetsten Lieferoptionen auf der letzten Meile. Die Akzeptanz dieser Lieferoptionen bei den Kunden variiert in den untersuchten Märkten jedoch deutlich: In Deutschland (78 Prozent) und Japan (85 Prozent) dominiert die Lieferung bis an die Haustür, während Pick-up- und Drive-in-Modelle vergleichsweise selten oder kaum genutzt werden. In China (81 Prozent) und Großbritannien (80 Prozent) ist neben der Hauslieferung auch die Abholung in Pick-up-Centern (China: 37 Prozent; UK: 38 Prozent) populär, wie die Analyse zeigt. Das Drive-in-Modell hat laut OC&C in beiden Märkten jedoch ebenfalls Nachholbedarf. In den USA (Hauslieferung: 52 Prozent, Pick-up: 32 Prozent und Drive-in: 24 Prozent) und Frankreich (Hauslieferung 68 Prozent, Pick-up: 32 Prozent und Drive-in: 18 Prozent) seien alle drei Optionen schon ordentlich etabliert.

Deutschland: Wachsende Ansprüche der Kunden

Obwohl deutsche Kunden vergleichsweise geringe Erwartungen an Tempo und Planbarkeit einer Lieferung hätten, würden auch hierzulande die Ansprüche wachsen, so die Unternehmensberatung. Für 38 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland sei die Lieferung am Tag nach der Bestellung – und für elf Prozent sogar noch am selben Tag – zukünftig eine Standardleistung der Händler. Mit Blick auf die Lieferung am selben Tag sind den Studienergebnissen zufolge insbesondere Käufer aus China (38 Prozent) und den USA (32 Prozent) sehr fordernd.

Zahlungsbereitschaft eher mau

Was die Analyse ebenso zeigt: In Deutschland wollen 17 Prozent der Kunden nicht mehr auf den Paketboten warten, sondern ein Zeitfenster festlegen, in dem die Lieferung bei ihnen eintrifft. Die Zahlungsbereitschaft für unterschiedliche Lieferoptionen ist OC&C zufolge „wenig ausgeprägt“. Das gelte vor allem für aktuelle sowie zukünftige Standardoptionen: So seien gerade einmal vier Prozent der deutschen Verbraucher bereit, für Lieferungen in drei bis fünf Tagen nach der Bestellung – und nur 15 Prozent für Lieferungen am nächsten Tag – zu bezahlen. Anders ist die Einstellung bei Lieferoptionen, die über den Standard hinausgehen: Für Lieferungen an Sonntagen würden 25 Prozent und für Sofort-Lieferungen 31 Prozent der befragten deutschen Käufer bezahlen.


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