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ECR Tag 2017: Im Zeichen des Kunden

Veranstaltung zeigt Trends in Handel und E-Commerce.


Neben digitalen Technologien, einer hohen Datenqualität und innovativen Geschäftsmodellen wird der Kunde zukünftig der Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Handels- und Logistikstrategie sein. Das ging aus den Eröffnungsvorträgen des diesjährigen ECR Tags hervor, der noch bis zum 21. September in München stattfindet und von der Standardisierungsorganisation GS1 ausgerichtet wird.

Vom Konsumenten zum User

Ohne radikale Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden, wird es aus Sicht von Dr. David Bosshart, Trendforscher und Geschäftsführer des Gottlieb Duttweiler Instituts, zukünftig schwierig im Handel zu bestehen. Dazu gehöre auch, nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern ganze Handelsökosysteme zu schaffen, in denen der Konsument sich bewegen könne. Dabei werde zunehmend wichtig, den Kunden auch als User zu betrachten und ihn nicht mehr nur stationär und über den Onlineshop zu bedienen, sondern auch über soziale Kanäle wie Instagram. Gerade junge Konsumenten, die mit Technologien wie Smartphone und Tablet aufgewachsen sind, würden ihre Erwartungshaltung beim Einkaufen von diesen Geräten abhängig machen. Die Investition in eine komplexe Plattformstrategie sowie in eine hohe Qualität von Daten kann laut Bosshart dazu beitragen, den Kunden langfristig im eigenen Ökosystem zu halten.

Kanäle verbinden

Wie wichtig mobile Endgeräte im stationären wie auch im Onlinehandel sind, hat auch der chinesische E-Commerce-Gigant Alibaba begriffen. Dabei geht es nicht darum, den gesamten Einkaufsprozess ins Internet zu verlagern, sondern den Kunden über das Smartphone mit allen verfügbaren Kanälen zu vernetzen, sagte Terry von Bibra, General Manager Europe bei Alibaba. Wie das funktionieren kann, testet der Onlinehändler derzeit im Rahmen des Projekts „HEMA“.

Zahlung nur per Smartphone

In diesem stationären Lebensmittelmarkt in China können die Kunden laut von Bibra ausschließlich über eine Alibaba-App auf dem Handy bezahlen und Zusatzservices in Anspruch nehmen. So kann die Ware etwa vor Ort zubereitet oder via Kurierdienst nach Hause geschickt werden. Ausgesucht und probiert werden die Produkte nach wie vor an Ort und Stelle. Die Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnis steigert aus von Bibras Sicht die Kundenbindung sowie deren Zufriedenheit. Das trage letztlich dazu bei, den Konsumenten an sich zu binden. Das Konzept, so räumte der General Manager ein, funktioniere allerdings ausschließlich in Gesellschaften, in denen die Nutzung eines mobilen Endgeräts auch für alltägliche Belange sehr wichtig ist. Deutschland zählt von Bibra zufolge bisher nicht zu diesen Ländern.

Vom Ziel aus denken

Hier möchte Wettbewerber Amazon Kunden ihre Wünsche erfüllen, wie Dr. Florian Baumgartner, Director AmazonFresh Germany, betonte. Dabei konzentriert sich das Unternehmen laut Baumgartner vor allem auf Konsumentenbedürfnisse, die sich nicht ändern. Dazu zählen für den Experten etwa eine große verfügbare Auswahl, flexible Lieferbedingungen sowie gute Preise. Deshalb entwickle man neue Angebote, wie etwa den Fresh-Bereich in Deutschland, immer vom Ziel aus. „Wir denken grundsätzlich rückwärts und versuchen uns vorzustellen, was der Kunde tatsächlich möchte. Auf dieser Basis versuchen wir dann zu bestimmen, was getan werden muss, um diesen Punkt zu erreichen“, erklärte Baumgartner.

Aus Makro- wird Mikrologistik

Die Fokussierung auf den Konsumenten verändert aber nicht nur den Handelsbereich, sondern auch die logistischen Prozesse, so Bosshart. Denn auch in diesem Bereich wären die Wünsche der Kunden entscheidend. Für flexible und schnelle Belieferung etwa müssten Unternehmen und Dienstleister von der Makro- zur Mikrologistik umdenken. „Komplexität und Marge hängen auch an der letzten Meile und an der rechtzeitigen Zollabfertigung“, sagte der Institutsleiter.


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