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Studie: Mensch und Maschine können sich ergänzen

Im Service hilft ein Mix aus beiden Ansätzen den Kunden am besten.


Künstliche Intelligenz und Automatisierung können im Kundenservice hilfreich sein, kompetente und empathische Mitarbeiter bleiben jedoch in diesem Bereich unverzichtbar. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Demnach geht es insgesamt vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine. Laut der Studie ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt.

Auf dem richtigen Weg zum Kunden

Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (+7 Prozent auf 40 Prozent). Für die Hälfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung für Unternehmen laut BearingPoint darin, den Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.

Schnell und einfach muss es für Kunden sein

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, sucht der Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter kann technologisch unterstützt werden. Hier kommen Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verkürzt sich laut BearingPoint oftmals die Reaktionszeit und Daten können direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.

„Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann helfen, Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und deren Häufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf ließe sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unnötige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden“, sagt Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Mensch und Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn den Robotik-Kollegen fehlt es BearingPoint zufolge an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nach der Studie nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“ Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe beziehungsweise sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher nach der Meinung von BearingPoint vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz.

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Grafik zu den Ergebnissen der Studie über Mensch und Maschine im Kundenservice859.36 KB

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