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Ersatzteillogistik: Fit fürs digitale Zeitalter

After-Sales-Bereich in Unternehmen nur zu 35 Prozent digitalisiert.


Die Digitalisierung im Service- und After-Sales-Bereich steht in vielen Unternehmen noch am Anfang. Zu diesem Schluss kommt eine Studie der Impuls Management Consulting GmbH, für die 200 global tätige Firmen befragt wurden.

Digitalisierungsstrategie notwendig

Demnach ist der Servicebereich in den beteiligten Unternehmen erst zu 35 Prozent digitalisiert, bei Serviceprodukten bestehe ein Digitalisierungsreifegrad von 40 Prozent. Mit 25 Prozent digitaler Reife stecke insbesondere das Feld der Service-Kernprozesse, zu denen die Ersatzteilversorgung und der Field Service gehört, noch in den Kinderschuhen. So gibt Impuls zufolge ein Großteil der Firmen an, keine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie zu haben. Diese ist aber aus Sicht der Beratungsagentur zwingend notwendig, um sich den Veränderungen im Marktumfeld und den steigenden Kundenanforderungen erfolgreich stellen zu können.

Lernen von den Champions

Die Studie zeige, dass digitale Service Champions mit einem Reifegrad von mehr als 60 Prozent die Chancen der Digitalisierung erkannt haben und Veränderungen mit konkreten Initiativen zu meistern versuchen. Ein erfolgreicher digitaler After Sales Service beruht laut Impuls dabei auf drei auf einander abgestimmten Säulen:

  • Marktorientiertes Service Portfolio
  • Effiziente digitale Serviceprozesse
  • Agile Service-Organisation

Service-Organisation gefragt

Auf dem Weg dahin helfe der Unternehmensberatung zufolge eine digitale Roadmap, die alle wesentlichen Schritte einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie beschreibe. Dabei sollte die Service-Organisation den Takt vorgeben, so Impuls. Die Herausforderung bestehe vor allem darin, starre und träge Organisationsstrukturen zu lösen und die notwendige Agilität und Flexibilität zu entwickeln, um Serviceprodukte und -prozesse kurzfristig an neue Gegebenheiten im Markt anzupassen.

Onlineshop aufbauen

Auf Produktebene, so die Münchner Beratung, sei die Definition von Maßnahmen zur Digitalisierung sowie die Analyse des Nutzens neuer datengetriebener Serviceprodukte wie etwa Predictive Maintenance notwendig. In Sachen Prozesse sollten bei der Erstellung einer Roadmap insbesondere Initiativen zur Steigerung der Serviceeffizienz berücksichtigt werden, wie die Digitalisierung der Kundenschnittstelle und die Vernetzung interner Systeme. Das Paradebeispiel im Ersatzteilgeschäft ist der Aufbau eines Ersatzteil-Onlineshops, über den Kunden eigenständig Teile identifizieren und bestellen können. Über definierte Schnittstellen mit dem Warenwirtschaftssystem sowie dem ERP-System läuft der End-to-End-Prozess im Hintergrund voll automatisiert ab, so Impuls.


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